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发表于 2021-2-27 23:48:22 | 查看: 22| 回复: 0
  据王女士介绍,2019年6月13日,当时驻红星美凯龙一楼的TOTO宁波实体店搞优惠促销活动,她购买了TOTO恒温花洒,准备用于新房装修。
  2020年12月31日,正当全家人为乔迁新居做准备时,接到物业来电说家里漏水,已溢到楼梯口。她到现场时一看,地上全是水,地砖、地板上有1-2厘米积水,整个房子成了“水库”!
  事发后,王女士拨打了品牌方售后电话,对方派来两名售后人员,看了现场,拆了花洒,然后询问王女士两个问题:“是否开了暖气?是否关了总水阀?”对于王女士提出的问题,售后人员一概不予回应,没有任何表示便离开了。
  今年元旦,品牌方再次派了技术人员来测量水压,前后两次测试,均显示水压无异常,其间还发生了技术人员把螺纹弄坏的事情。
  1月2日上午,第三批技术人员上门,主要是修理前一次弄坏的螺纹。王女士再次问及事故原因,德兴二手房新房装修对方一直没有正面回答。
  王女士在维修单上签字后,技术人员随即在单子上补加“外力导致,已告知客户非产品质量问题导致爆裂,因外力因素,如未供暖,未关总阀导致”。面对这样的做法,王女士当时就表示了不满。
  此后,王女士一直与品牌方沟通,要求查明事故原因。广德二年之后,品牌方宁波地区一名负责人在电话中表示:“此次事故非产品质量问题,花洒爆裂是外力因素导致,是没有关总水阀的原因。”王女士无法接受品牌方这样的说辞,于是向鄞州区消保委进行投诉。新房装修
  鄞州区消保委受理投诉后,查看了现场及损失情况,并向宁波市消保委进行了汇报。在市、区消保委的要求下,负责TOTO品牌售后服务的上海公司代表来到鄞州。鄞州区消保委组织消费者、品牌实体店、TOTO宁波总代理、红星美凯龙鄞州商场五方进行现场调解。调解中,实体店表示TOTO管理上系销售与售后分开,该纠纷应由售后方介入认定并负责,但上海公司自始至终都在强调消费者使用不当,外力所致,并表示售后人员在现场进行的检查维修及给出的相关事故推定,只是一种记录。
  三是品牌方仅凭4张照片断定产品为非质量问题,不考虑环境地理因素、不考虑产品是否前期有损伤?
  另外,品牌方派来的售后人员,在其中一次操作中将产品螺纹损坏,这是操作不规范所致还是产品本身质量问题?如果是操作不慎导致,仅凭这不规范的操作,在未经监督的情况下取得的照片作为凭证认定为非产品质量问题,是不是过于武断?
  在鄞州区消保委要求下,红星美凯龙鄞州商场履行商场协管并努力与宁波TOTO销售方协调,宁波TOTO销售方愿意依法承担相应责任,并主动要求与消费者再次面谈协商。
  今年春节前夕,在商场所属地鄞州区消保委潘火分会的主持下,双方最终达成一致意见:由驻红星美凯龙鄞州商场TOTO宁波实体店于协议签订之日起7个工作日内一次性补偿55000元,并赠送一套同型号花洒给消费者,由TOTO品牌宁波售后负责具体安装且无漏水,赠送的花洒“三包”有效期自安装调试完毕后重新计算。

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